« Plus que jamais, la performance organisationnelle passe par la qualité des relations entre les personnes »
— Raymond VAILLANCOURT
Notre approche instinctive est d’attendre des autres qu’ils voient les choses comme nous, la déception et la frustration ont de grandes chances d’être alors au rendez-vous, quand nous réalisons qu’ils les ont vues différemment.
Mais en prenant conscience à la fois des différences entre les personnes et de notre propre capacité à modifier nos perceptions, nous pouvons commencer à développer des relations plus riches et une plus grande adaptabilité.
Utiliser ces perceptions revient à appuyer sur le bon levier qui ouvre la porte à la communication.
La PNL (Programmation Neurolinguistique) a permis de mieux comprendre ce qu’il se passait dans le cerveau d’un individu :
Les informations provenant de l’environnement extérieur sont tamisées par la construction identitaire de l’individu (tempérament, caractère et intelligence) et ensuite elles sont à nouveau tamisées par des processus de modélisation propre à chaque individu que l’on considère aujourd’hui comme universel. |
PCM (Process Communication Model) qui a été créée, à la suite des travaux d’Éric Berne créateur de l’Analyse Transactionnelle, par Taibi KAHLER et nous proposent 6 types de perceptions qui nous permettent de comprendre clairement de quelle manière nous interprétons les événements qui nous arrivent est une des principales clés pour modifier nos attitudes.
Au début des années 1970, les observations cliniques du docteur Taibi Kahler, Dr en psychologie et psychothérapeute américain, l’amènent à conclure qu’en chaque personne résident plusieurs profils de personnalité.
Le traitement statistique d’un questionnaire rempli par des milliers de personnes lui permet de dénombrer six profils, qu’ils nomment :
Pendant nos études, nous avons appris à raisonner, nous avons accumulé des connaissances utiles, mais :
Un client important de l’entreprise est mécontent d’un produit livré. Il envoie un auditeur afin de parler :
Chacun de nos six perceptions (personnages) est plus ou moins impliqué dans ce problème selon sa fonction au sein de l’entreprise, et il peut également se sentir touché par ce qui affecte l’entreprise.
Aucun d’eux n’a été formé à la PCM. Cela signifie que chaque personne va rester dans la perception de sa Base (terme utilisé en PCM pour indiquer que la personne communique avec les ressentis bruts), sans savoir comment s’adapter à la communication de celle de ses interlocuteurs.
Voici le début du dialogue entre Carine (Empathique), Jérôme (Analyseur), Paul (Persévérant), Laetitia (Imagineur), Pierrick (Promoteur) et Bastien (Energiseur).
Carine : « Thierry, comment te sens-tu pour la réunion de cet après-midi ? » (émotions)
Jérôme : « Ce n’est pas une question de ressenti, mais de manque d’information. Tout ce que je sais de la venue de cet auditeur, c’est son heure d’arrivée ! Il y a un problème et nous allons devoir en parler, l’analyser, sans savoir quel est ce problème ! » (pensées)
Paul : « J’ai revérifié moi-même les documents concernant les lots qui ont été envoyés, ainsi que l’ensemble des process de fabrication. Tout est fiable. Nous connaissons ce client depuis longtemps, il n’y a jamais eu de problème avec lui. Je lui fais confiance pour jouer franc jeu avec nous. » (opinions)
Laetitia : « Pourquoi s’agiter ? Nous ne savons même pas ce qu’il attend de nous. Il suffit d’attendre, d’écouter ce qu’il a à dire et de répondre à sa demande. » (inactions)
Pierrick : « Dites-moi si vous êtes d’accord : j’appelle son assistante, sous un prétexte quelconque. Je prends le pari qu’en moins de cinq minutes je sais ce qu’il en est ! » (actions)
Bastien : « Et tu seras repéré en moins de cinq secondes ! Non, je n’aime pas le procédé. Je n’aime pas non plus sa façon d’agir, il aurait pu dire ce qui coinçait ! » (réactions)
Nous arrêtons là l’exemple, car, si aucun des acteurs n’a la capacité de passer dans les perceptions de ses interlocuteurs, l’incompréhension va s’installer et les comportements de mé-communication apparaître.
Immeuble de personnalité
Avec l’inventaire PCM, la personne va découvrir son immeuble de personnalité et de ce fait sa base, c’est-à-dire sa manière de communiquer de prédilection et prendra également connaissance de l’énergie (en %) présente dans les autres profils que l’on nomme phase.Si on a 100% dans une phase, cela signifie que nous connaissons tous les codes ce profil.En revanche, si le % est faible, nous manquerons d’énergie et nous aurons l’envie de très vite cesser la relation parce que ce n’est pas notre manière de communiquer la plus naturelle. |