L’assertivité en entreprise : dans quels cas ? Comment la développer ?
L’article précèdent a mis en évidence que nous avions intérêt à éviter nos réactions relationnelles traditionnelles de fuite, d’agressivité et de manipulation au profit d’une nouvelle attitude : l’assertivité ou l’affirmation de soi efficace et non agressive.
C’est en effet le seul comportement garant de relations saines, de bien être et de performance dans les équipes et dans les entreprises. Toutefois développer un nouveau comportement n’est pas si facile et nécessite des qualités d’estime de soi, de gestion émotionnelle, des techniques ainsi qu’un entraînement.
Cet article a pour but de préciser dans quels types de situations l’assertivité est particulièrement utile en entreprise, de proposer une méthode pour la développer et enfin de présenter une technique permettant d’être plus à l’aise pour faire une critique.
L’assertivité permet d’améliorer toutes les relations et communications au sein de l’entreprise. Voici certains cas spécifiques où elle semble particulièrement utile :
Qualité du service au client : suppose une grande écoute des critiques et des besoins et une bonne capacité à y répondre ;
Entretien d’évaluation : face à face où chacun doit savoir s’affirmer, en sachant recevoir et exprimer critiques ou reproches et négocier les objectifs de progrès ;
Gestion des problèmes quotidiens par l’encadrement : cette gestion est nécessaire pour éviter que ces petits griefs deviennent la cause de conflits graves ;
Participation des collaborateurs : participer de façon constructive, apporter des solutions, élaborer des compromis ;
Négociation et management : les managers sont de plus en plus souvent amenés à négocier, demander un effort supplémentaire, régler des conflits etc.
Le besoin d’affirmation de soi se manifeste dans quatre grands domaines de communication regroupant les situations sociales suivantes :
Adopter et développer de nouveaux comportements relationnels qui ne sont pas habituels pour la plupart d’entre nous demandent un effort et une détermination à changer. Si les bénéfices d’une communication assertive sont évidents, comment développer une telle attitude ?
Il existe des techniques, certes qui ne sont pas enseignées à l’école comme l’orthographe, la grammaire ou encore comment présenter un exposé. Il est donc nécessaire d’apprendre de nouvelles façons de communiquer puis de s’entraîner. Tel un sportif ou un musicien qui répète chaque jour ses gestes techniques ou ses gammes, c’est bien la répétition de ces techniques nouvelles de communication qui va permettre de les intégrer et de les rendre naturelles, puis automatiques afin de se les approprier complètement.
Voici quelques étapes possibles :
Enfin, développer une communication assertive repose sur des qualités d’estime de soi, supposant une bonne connaissance de soi : quelles sont mes besoins, mes valeurs, mes limites ? quelles sont mes sources de stress ?
Il est également fondamental de faire preuve d’intelligence émotionnelle : être capable de reconnaître, accueillir et gérer ses propres émotions est nécessaire au préalable pour être en mesure d’avoir une communication appropriée.
Faire une critique reste pour beaucoup d’entre nous inconfortable ou alors la critique est émise avec facilité sans nous rendre compte de l’impact négatif sur l’autre. Le but d’une attitude assertive est bien d’oser affirmer son point de vue tout en préservant l’intégrité de l’autre. La critique est donc souvent source de tension, voire de conflit dans la vie professionnelle, qu’elle soit dite ou pas (non-dit), émise ou reçue.
Voici quelques conseils pour aborder avec sérénité et efficacité ce type de situation :
Habituellement les gens échangent des critiques en émettant des jugements sur la personne ce qui peut provoquer des disputes ou des conflits.
« Quelle idiote ! Tu fais toujours des gaffes !
Idiot toi-même ! Toi t’es toujours parfait ! »
Décrire : décrire le comportement de la façon la plus précise, concrète et objectif possible ;
Exprimer : faire part des sentiments, préoccupations, désaccords ou critiques que ce comportement a fait naître en vous ;
Spécifier : spécifier des propositions : proposer une modification réaliste de ce comportement ;
Conséquences : Indiquer les conséquences possibles positives pour la personne, pour votre collaboration ;
Remercier : remercier l’autre pour avoir pris en compte votre critique.
L’assertivité peut se résumer en la capacité à exprimer et imposer sa personnalité sans agressivité. C’est le comportement qui permet de véhiculer efficacement ses opinions et ses sentiments dans le respect mutuel et d’avoir les relations les plus satisfaisantes, tant dans la vie professionnelle que personnelle.
Cette attitude suppose des qualités d’estime de soi, de gestion des ses émotions notamment de son stress, et nécessite d’apprendre des techniques puis de s’y entraîner.
Elle présente toutefois certaines limites et peut ne pas être opérationnelle dans les cas suivants :
